«La transformación del BCP no es sólo digital, es sobre todo cultural». Gianfranco Ferrari – CEO en Banco de Crédito del Perú

Ciclo CEO´s Perú – Navegando la Transformación Digital

Gianfranco Ferrari, CEO de Banco de Crédito del Perú (BCP), conversó con Aldo Myrick, director de eHunting Latam (headhunters en transformación digital), sobre los desafíos de la empresa de cara a los próximos 25 años. Gianfranco cuenta con más de 20 años de trayectoria en la institución y es considerado como uno de los líderes empresariales más destacados del Perú por su visión y pasión por la innovación.

BCP, 130 años de historia liderando el mercado de los servicios financieros del país

La economía peruana ha tenido un crecimiento sostenido en los últimos veinte años y, en esa línea, también ha crecido la industria financiera desempeñando un rol importante en la bancarización de la sociedad y en el desarrollo del país.

En 2015, el BCP inició un proceso de introspección corporativa para analizar los elementos que le permitieron mantener el liderazgo por 125 años y comprender si esas fortalezas seguirían siendo capaces de asegurar el crecimiento futuro. La conclusión fue que había que repensar el negocio y desarrollar nuevos drivers para mantener el éxito en los próximos 25 años. Para ello, era fundamental involucrar a los stakeholders, colaboradores, clientes y a la sociedad en general para construir juntos una institución que responda a las nuevas necesidades del mercado. Gianfranco ha asumido un rol evangelizador y habilitador de nuevas capacidades, que permiten desarrollar una cultura organizacional basada en la innovación.

Los clientes buscan mejores experiencias y ultrapersonalización en el servicio

Con más de 8 millones de clientes en todo el país, en distintas regiones, de distintas edades, niveles socioeconómicos, género, etc., es difícil definir un estereotipo del cliente del banco. Sin embargo, en esta gran familia de personas hay elementos en común que los une y tiene que ver con las necesidades y expectativas de cómo los clientes quieren relacionarse con el banco. Las personas buscan mejores experiencias en los puntos de contacto con el banco, experiencias ultrapersonalizadas, eficientes y disponibles en cualquier canal. Por ello, el banco evoluciona permanentemente para brindar al cliente la posibilidad de realizar operaciones bancarias cuando quieran, como quieran y donde quieran. 

El propósito del BCP es transformar planes en realidad, con foco en la experiencia y eficiencia

Ferrari plantea que el propósito del BCP es transformar planes en realidad, para lo cual es fundamental perseguir dos objetivos: experiencia y eficiencia. 

Los productos bancarios son commodities, afirma el ejecutivo. Desde esa visión el banco busca descomoditizar la relación agregando valor a través del diseño de experiencias extraordinarias que excedan las expectativas del cliente. Lo anterior va de la mano con resolver esos desafíos siendo eficientes en costos.

Las fronteras entre las industrias se están borrando

Ya existen empresas de servicios que han incursionado en los servicios financieros y viceversa. Las fronteras entre las industrias se están borrando, dando paso a una competencia no tradicional. Ante este escenario, el BCP está enfocando su estrategia en transformar planes en realidad para ofrecer la mejor experiencia, con la mayor eficiencia.

Para responder a estas necesidades nace el Centro de InnovaCXión en 2015 (CX, por Customer Experience), con la visión de diseñar soluciones digitales centradas en los clientes y con la misión de ser la semilla que promoverá un cambio cultural en la institución. En esta división trabajan más de 130 personas, operando como una gran tribu bajo metodologías ágiles en distintas áreas del diseño de experiencias. Gracias a este impulso, hoy en el banco hay más de 2000 personas trabajando en agilidad y se espera cerrar el año con 30-35 tribus. 

El Centro de InnovaCXión ha tenido éxito escalando estas tendencias al resto de la corporación. Una de las grandes lecciones aprendidas ha sido eliminar rápidamente los proyectos que no funcionan para dedicar tiempo, esfuerzos y recursos a los que sí tendrán un impacto.

La convicción de la necesidad del cambio debe venir desde arriba

Para Gianfranco Ferrari la transformación de la organización es sobre todo cultural. La transformación digital y la transformación cultural son dos caras de la misma moneda, por lo que al interior el banco sólo se habla de transformación. 

La convicción de la necesidad del cambio debe venir desde arriba. El cambio cultural de una institución con 130 años de historia es difícil y lleva tiempo, afirma el ejecutivo. Como mensaje final, Ferrari sostiene que para tener éxito hay que educarse constantemente, ser curioso, perder miedo al fracaso y aprender a vivir en incertidumbre. 

Entrevista Completa canal YouTube eHunting